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課程內(nèi)容：
一、it服務(wù)管理實(shí)踐
1、理解服務(wù)及其價(jià)值
2、了解服務(wù)管理和實(shí)踐的關(guān)系及概念
3、理解職能、角色和流程的概念和特點(diǎn)
二、服務(wù)生命周期
1、了解服務(wù)生命周期的概念
2、了解it基礎(chǔ)架構(gòu)庫的結(jié)構(gòu)、范圍、組件和接口
3、認(rèn)識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)導(dǎo)入、服務(wù)運(yùn)營及服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)和價(jià)值
三、概念與原則
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵術(shù)語
2、服務(wù)戰(zhàn)略的基本概念和原則
3、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念和原則
4、服務(wù)導(dǎo)入的基本概念和原則
5、服務(wù)運(yùn)營的基本概念和原則
6、服務(wù)改進(jìn)的基本概念和原則
四、概念、流程、角色與功能——服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)戰(zhàn)略流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——制定戰(zhàn)略
——財(cái)務(wù)管理服務(wù)投資組合管理
——需求管理
五、概念、流程、角色與功能——服務(wù)設(shè)計(jì)
1、服務(wù)設(shè)計(jì)流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——服務(wù)目錄管理
——服務(wù)級(jí)別管理
——能力管理
2、服務(wù)設(shè)計(jì)流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——可用性管理
——服務(wù)連續(xù)性管理
——信息安全管理
——供應(yīng)商管理
六、概念、流程、角色與功能——服務(wù)導(dǎo)入
服務(wù)導(dǎo)入流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——變更管理
——發(fā)布和部署管理
——資產(chǎn)和配置管理
——識(shí)管理
七、概念、流程、角色與功能——服務(wù)運(yùn)營
1、服務(wù)運(yùn)營流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——事件管理
——請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)
——事故管理
2、服務(wù)運(yùn)營流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——問題管理
——訪問管理
——職能—服務(wù)臺(tái)、技術(shù)管理、運(yùn)作管理和應(yīng)用管理
八、概念、流程、角色與功能——服務(wù)改進(jìn)
服務(wù)改進(jìn)流程的目標(biāo)、基本概念、范圍、活動(dòng)、kpi和角色
——服務(wù)改進(jìn)七步法
九、技術(shù)與架構(gòu)
服務(wù)生命周期各模塊相關(guān)工具介紹
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